En un mundo cada vez más competitivo, son más las empresas que apuestan por implementar estrategias de fidelidad para ganar la preferencia de sus clientes y lograr un mayor desplazamiento de mercancías.
La fidelización implica diferenciarse de la competencia, escuchar al cliente, ofrecer novedades y, en suma, esto deriva en un mejor servicio, pues supone no sólo una manera de retener a los clientes existentes, sino también a los nuevos, así como atraer a los potenciales. Esta técnica es vista como una inversión con retorno.
Un cliente satisfecho estará inclinado a repetir la compra, a recomendar tu marca, a pagar por un servicio Premium o incluso, a dedicar parte de su tiempo a responderte preguntas que mejoren tu producto. Por lo tanto, la inversión en crear experiencias de marca coherentes e interactuar con los clientes tiene un costo inferior al tiempo y dinero dedicados a explicar los productos a un nuevo cliente, además del costo añadido de publicidad.
Para lograr la fidelización del cliente con tu negocio hay varios aspectos que debes considerar:
1. Diseñar un producto de buena calidad. En primer lugar, el producto que vas a vender debe ser de buena calidad, que satisfaga las necesidades, gustos y preferencias de tu consumidor objetivo. Este paso es fundamental si quieres lograr que el cliente repita la compra o vuelva a visitarte.
2. Ofrecer un buen servicio al cliente. Tanto si tu negocio es físico como virtual, el servicio de atención al cliente debe ser impecable. Los consumidores deben quedar contentos con el producto o servicio que han adquirido y por la forma en que han sido tratados. Un trato amable y personalizado, un ambiente agradable y la rápida atención son los factores clave que debes tener en cuenta cuando interactúes con tus clientes. En el caso de una tienda online, el chat puede ser la solución para ofrecer este servicio.
3. Comunicar novedades, pero no caer en excesos. Es importante saber cómo tu empresa va a promocionar un producto u oferta y cuál será su respaldo. En el caso que la promoción sea excesiva puede mal interpretarse y pensarse que el dinero está antes que la calidad o la satisfacción del cliente. En este punto debes evitar incomodar al cliente y no abusar del uso de esta práctica.
4. Uso de tecnologías para conocer al cliente. Debes procurar ofrecer al cliente productos o promociones que vayan de acuerdo a sus necesidades o preferencias específicas; por ejemplo, si notas que un cliente siempre compra un determinado tipo de producto, puedes ofrecerle otro artículo que sea complementario, o descuentos especiales para dicho tipo de producto. En este punto, el uso de tecnologías como el análisis de datos o el Big data te dan la oportunidad para recabar detalles precisos sobre tus consumidores y así desarrollar una estrategia de fidelización adaptada a sus intereses.
5. Establece un programa de lealtad. Si quieres que tus clientes vuelvan, puedes recompensarles por ello. Una buena idea es crear un programa de lealtad que esté ligado a la combinación inteligente de: un producto atractivo y la marca, valiosas recompensas y/o la oportunidad de obtener descuentos importantes.
Los programas de lealtad permiten identificar preferencias, lugares, horas de compra y gustos, son una estrategia eficaz y una gran área de oportunidad para provocar la fidelidad del cliente, pero todo debe partir de una excelente planeación llevada a una correcta ejecución, sólo así se logrará la conexión emocional que buscan las marcas con los consumidores.
Analistas de The Boston Consulting Group, estiman que 40% de las personas incrementa sus visitas a un establecimiento tras adherirse a un programa de lealtad y alrededor de 25% aumenta su gasto promedio.
6. Servicio de post venta. Igual de importante es ofrecer un buen servicio de atención al cliente después de vender el producto, con esta técnica el objetivo es mantener el contacto con el cliente una vez que realizó la compra. El servicio de post venta engloba aspectos como: el mantenimiento del producto, su reparación, el servicio de entrega, asesoría del uso del producto, etcétera.
Los clientes son el componente fundamental para el desarrollo y crecimiento de las empresas, por lo que hay que dedicarles mucho tiempo y atención.
El éxito y la rentabilidad de un negocio depende en gran medida de la lealtad que tengan y demuestren los consumidores. Por ello, efectuar una verdadera estrategia o campaña de fidelización se debe trabajar con esmero para lograr que el ciclo de ventas no se cierre una vez que las personas compren, sino hacer que éste se repita y se prolongue tanto como sea posible. El objetivo es maximizar tu rentabilidad.