Este tipo de herramientas como Facebook Messenger o WeChat ensayan nuevas fórmulas para convertirse en canales de información para promociones y servicios de atención al cliente.
El mundo es móvil. Internet ya es móvil. Y la comunicación se centra en el móvil. En ese escenario global, WhatsApp se ha erigido como punta de lanza del negocio de las aplicaciones de mensajería instantánea y, pese a la competencia, sigue siendo la herramienta más utilizada del mundo. Este tipo de herramientas comienzan a experimentar en nuevas fórmulas de comunicación y abrirse un hueco en el entorno laboral.
Con más de 800 millones de usuarios, la filial de Facebook es, además, la aplicación más utilizada en España (20 millones de usuarios en nuestro país). El 85% de sus usuarios tiene entre 18 y 35 años y se utiliza en regiones como EE.UU, India, Europa y Latinoamérica.
Tras esta herramienta, se encuentra su “hermana” Facebook Messenger, que sirve a su vez de plataforma para experimentar sobre novedades y funciones, y que suma más de 600 millones de usuarios, con gran presencia en su país de origen (EE.UU.) y Brasil. Con 468 millones de usuarios a nivel mundial, WeChat se ha mantenido como la tercera aplicación de mensajería instantánea más utilizada, con gran presencia en países asiáticos (el 68% de sus usuarios está en China).
Estas herramientas, como tantas otras, viven actualmente momentos de cambios y ensayan, incluso, como canales informativos para medios de comunicación y empresas de todo tipo. Para las empresas ofrece cuentas oficiales gratuitas que incluyen un detallado panel de análisis con datos diarios completos. Además, incluyen funciones específicas para la atención al cliente, explican fuentes de Nexmo, compañía de comunicaciones (cloud) y que ha lanzado recientemente la primera API del mundo que permite a las marcas ponerse en contacto con clientes de manera individualizada a través de su aplicación de mensajería instantánea preferida.
De hecho, destaca esta empresa en un informe titulado “Radiografía de las aplicaciones de mensajería instantánea”, muchas de las principales herramientas de comunicación han abierto la puerta a las empresas para convertirse en un servicio de atención al cliente. Es el caso de Facebook Messenger Platform, que permite que cualquier aplicación pueda integrarse en su servicio.
Es la puerta que se ha abierto para que las empresas comiencen a usarla como una nueva herramienta de promoción, recoge el informe, en el que se concluye que el uso de las aplicaciones de chat está aumentando por su popularidad y serán muy importantes para las marcas, ya que evolucionarán más allá de las plataformas de mensajería instantánea y añadirán funciones como voz, video o compras.
Aunque la app Line intentó penetrar en el mercado español como alternativa a WhatsApp a través de grandes campañas de marketing sin éxito, su influencia es notable en otros países. Actualmente, tiene 170 millones de usuarios por todo el mundo (54 de ellos en Japón) y sus famosos “stickers” también se ha convertido en una herramienta que puede ser utilizada por las empresas para crear los suyos con su imagen de marca.
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