El Smart Retail es la tendencia a utilizar la tecnología en las tiendas físicas para integrar la experiencia de compra virtual con el mundo real y mejorar la satisfacción del cliente.

El comercio electrónico ha vuelto más exigentes a los consumidores, quienes, además de calidad en los productos o servicios que adquieren, desean una atención personalizada y respuestas inmediatas.

Ahora les gusta tener acceso a información complementaria, comparar antes de tomar una decisión de compra y pagar sin contratiempos ni tardanzas.

Eso no significa que descarten por completo la experiencia de ir de compras a una tienda física, pues en muchos casos necesitan la confirmación visual de que lo que están comprando es lo que satisface sus gustos y necesidades.

¿En qué consiste el Smart Retail?

El Smart Retail es un concepto o tendencia de mercado que integra lo mejor de los dos mundos (el análogo y el digital), para ofrecer al cliente una experiencia de compra multicanal extraordinaria.

Hacerlo requiere conocer a profundidad a los clientes para saber cuál es el ciclo de compra que recorren, el llamado customer journey, y cómo podemos acompañarle y facilitarle la toma de una decisión final.

Si determinamos cuáles son las etapas por las que pasa desde que ve un escaparte o reconoce una necesidad hasta que decide comprar, y detectamos cuáles son los puntos de contacto que le generan algún conflicto o que no satisfacen sus expectativas podremos implementar soluciones tecnológicas que mejoren su experiencia en la tienda.

Aplicaciones que aportan valor a un ciclo de compra Smart Retail

Las aplicaciones tecnológicas en las tiendas del futuro pueden incluir:

• Sensores que detectan la cercanía del cliente mediante sus smartphones, lo cual ayuda a personalizar las ofertas y opciones que se le ofrecen para atraerlo al local.
  
  
• Pantallas que reproducen las campañas de marketing de la marca para informar al visitante sobre sus beneficios y sus catálogos.
  
  
• Displays interactivos junto a los productos en exhibición para que la persona interesada pueda consultar existencias, colores, promociones y tallas, en el caso de la ropa.
  
  
• Etiquetas inteligentes que aportan una gran cantidad de información sobre el producto y sus funcionalidades.
  
  
• Dispositivos electrónicos en los probadores de las tiendas de ropa que permiten al cliente examinar otras opciones sobre la misma prenda o incluso hacen sugerencias sobre productos similares y ayudan al cliente a comunicarse con el vendedor en caso de necesitar su ayuda.
  
  
• Conectividad inalámbrica a internet automática y gratuita para facilitar la interacción de los clientes con las redes sociales y ampliar la visibilidad de la marca.
  
  
• Contadores de visitantes en las entradas para recopilar información sobre número de clientes y horarios de más afluencia.
  
  
• Sistemas automáticos que detecten los productos adquiridos por los clientes al salir de la tienda y procesen el cobro correspondiente directamente con la cuenta bancaria o la forma de pago activada por el usuario en su smartphone.

Llevado al extremo, en el Smart Retail se habla incluso de tiendas sin dependientes de compras y atendidas solo por robots o mediante la interacción de los clientes con pantallas digitales.

Otra posibilidad es que la tecnología ayude a ambientar las tiendas de acuerdo con la temática de los productos o servicios que ofrezca. Un ejemplo de esto sería un local que venda productos de Star Wars y cuya decoración emule a la Estrella de la Muerte mientras en la parte exterior se proyecten escenas de batallas espaciales.

En la feroz competencia que se da en el sector comercial, más que la calidad y los precios de los productos, la experiencia del cliente es el elemento que marca la diferencia entre negocios del mismo ramo.

Incorporar soluciones tecnológicas que alivien los intereses y necesidades del cliente a lo largo de su ciclo de compra mejorará su satisfacción, generará su lealtad e impulsará tu competitividad.