El Smart Retail es la tendencia a utilizar la tecnología en las tiendas físicas para integrar la experiencia de compra virtual con el mundo real y mejorar la satisfacción del cliente.
El comercio electrónico ha vuelto más exigentes a los consumidores, quienes, además de calidad en los productos o servicios que adquieren, desean una atención personalizada y respuestas inmediatas.
Ahora les gusta tener acceso a información complementaria, comparar antes de tomar una decisión de compra y pagar sin contratiempos ni tardanzas.
Eso no significa que descarten por completo la experiencia de ir de compras a una tienda física, pues en muchos casos necesitan la confirmación visual de que lo que están comprando es lo que satisface sus gustos y necesidades.
El Smart Retail es un concepto o tendencia de mercado que integra lo mejor de los dos mundos (el análogo y el digital), para ofrecer al cliente una experiencia de compra multicanal extraordinaria.
Hacerlo requiere conocer a profundidad a los clientes para saber cuál es el ciclo de compra que recorren, el llamado customer journey, y cómo podemos acompañarle y facilitarle la toma de una decisión final.
Si determinamos cuáles son las etapas por las que pasa desde que ve un escaparte o reconoce una necesidad hasta que decide comprar, y detectamos cuáles son los puntos de contacto que le generan algún conflicto o que no satisfacen sus expectativas podremos implementar soluciones tecnológicas que mejoren su experiencia en la tienda.
Las aplicaciones tecnológicas en las tiendas del futuro pueden incluir:
Llevado al extremo, en el Smart Retail se habla incluso de tiendas sin dependientes de compras y atendidas solo por robots o mediante la interacción de los clientes con pantallas digitales.
Otra posibilidad es que la tecnología ayude a ambientar las tiendas de acuerdo con la temática de los productos o servicios que ofrezca. Un ejemplo de esto sería un local que venda productos de Star Wars y cuya decoración emule a la Estrella de la Muerte mientras en la parte exterior se proyecten escenas de batallas espaciales.
En la feroz competencia que se da en el sector comercial, más que la calidad y los precios de los productos, la experiencia del cliente es el elemento que marca la diferencia entre negocios del mismo ramo.
Incorporar soluciones tecnológicas que alivien los intereses y necesidades del cliente a lo largo de su ciclo de compra mejorará su satisfacción, generará su lealtad e impulsará tu competitividad.